Reimaginando a indústria do varejo: as tecnologias-chave do Varejo 3.0


Por: Elcio Santos – ecommercebrasil -17/10/2022

É CEO da Always On Ciência e Engenharia de Dados. Tem mais de 20 anos de experiência em posições de liderança estratégica tanto em grandes empresas como em startups do mercado digital. Trabalhou no desenvolvimento e na implantação de algumas das principais ferramentas de martech no Brasil, sendo hoje parceiro certificado da Oracle (CX) Responsys. Tem reconhecida autoridade em transformação digital, ajudando empresas a obterem resultados financeiros expressivos por meio de estratégias em dados, CRM, vendas (on e offline) e integração multicanal.

Em nosso artigo anterior, apresentamos uma visão geral do que é o Varejo 3.0 – você pode conferir aqui -, e prometemos apresentar as tecnologias-chave para o funcionamento desse novo e revolucionário ecossistema.

Mas antes temos que deixar claro um ponto: usamos a expressão “tecnologias-chave” em um sentido bem amplo, envolvendo não apenas os aplicativos e outros programas de computador, mas todo o conjunto de instrumentos, métodos e técnicas necessário para garantir que uma empresa possa trazer o foco para o comprador individual.

A transformação digital precisa estar no centro de todas as estratégias e modelos de negócios.

Como dissemos no outro artigo, o Varejo 3.0 é construído através de sinergias de marketing e cadeia de suprimentos em tempo real, montadas sobre uma base de dados de transações identificadas. E isso requer a integração de canais online e offline, logística e dados através de uma cadeia de valor.

Habilitando o Varejo 3.0

Para habilitar o Varejo 3.0, é necessário, portanto, não apenas ter as ferramentas tecnológicas certas, mas estruturar todos os processos e rotinas a partir de uma nova mentalidade, em que o cliente é de fato rei e sua vontade, soberana.

Dito isso, vamos ao que chamamos de tecnologias-chave.

1. Abordagem omnicanal

Uma experiência de compra omnicanal se estende da loja física à navegação móvel, comércio eletrônico, vitrines no local, mídia social/digital e outros canais cruzados. Isso significa que todos os canais de venda e de marketing estão integrados, que não importa por onde a compra seja realizada, na loja, no site, no celular, ela se dá sempre de forma tranquila e consistente. De acordo com um estudo apresentado no Customer Think.com, as empresas que implementaram uma abordagem omnicanal obtiveram benefícios cruciais para o seu sucesso a longo prazo – aumentaram a retenção dos seus clientes em 89% e o faturamento anual em 9,6%.

2. Chatbots e outras ferramentas baseadas em IA e ML

O varejo tem que estar preparado para lidar com assistentes de voz, assistentes robóticos, entrega via drones etc. E, principalmente, com os chamados customer chatbots, que oferecem suporte instantâneo e 24/7 para buscas de informação, rastreamento de pedidos, gerenciamento de reclamações e pós-venda. Além disso, podem ser conectados com o CRM das empresas para garantir uma experiência personalizada.

Os resultados são incríveis. A Cars24, que vende carros usados online, usa um chatbot para responder a perguntas frequentes, como a idade do veículo, para diminuir o estresse nos contact centers. A iniciativa reduziu as despesas com o call center em impressionantes 75%. Além disso, a interação com o chatbot resulta em 1/3 das vendas.

Em outro exemplo, a CEAT, maior produtora de pneus da Índia, alcançou uma taxa de conversão de 21% graças ao seu chatbot orientado por IA que entende a intenção do usuário. Ele recomenda modelos de pneus dependendo das preferências do cliente (por exemplo, pneus amigáveis à pegada de carbono) e aprimora os recursos de comércio conversacional da empresa.

3. Dispositivos baseados em IoT

A expressão Internet das Coisas (IoT) descreve a rede de objetos físicos incorporados a sensores, softwares e outras tecnologias com o objetivo de conectar e trocar dados com outros dispositivos e sistemas pela internet. Os varejistas atualmente já lidam com sensores de segurança, sensores para rastrear o status do estoque à venda (temperatura, força etc.) e monitoramento de rede. Agora, precisam lidar também com outros dispositivos com tecnologia para rastrear a jornada digital do cliente e beacons, adaptando o processo de compra a cada comprador individual. Assim, os clientes podem receber ofertas personalizadas, assistência para encontrar produtos e checkout fácil – e aumentam a propensão a gastar mais em cerca de 40%, segundo a consultoria Built.In.

A Amazon Go é um excelente exemplo de lojas físicas conectadas a um sistema de IoT. Vamos falar mais sobre a rede no próximo artigo.

4. Serviços baseados em localização

A partir dos dispositivos anteriores, será possível saber quando clientes específicos estão na loja e disparar, por exemplo, alertas em tempo real para que um funcionário vá até um local da loja para auxiliar um cliente. Outro serviço importante pode ser um alerta para quando um cliente entra pela porta ou está no estacionamento para pegar um pedido online. Na Regent Street, em Londres, cerca de cem varejistas – incluindo Karl Lagerfeld, Armani Exchange e Brasserie Zedel – instalaram sensores que acionam ofertas personalizadas por meio de um aplicativo cooperado. Essa combinação de “geofencing” e inteligência artificial (para personalizar ofertas) aumentou a venda em 7,4%.

5. Self-checkouts

Também chamados de assisted checkouts (ACOs) ou self-service checkouts, são máquinas que oferecem mecanismos para os clientes completarem suas transações sem precisarem usar as caixas tradicionais. É fundamental implementar checkouts baseados em aplicativos móveis, em reconhecimento facial e outras tecnologias de simplificação dos processos de compra. Um estudo da Raydiant sobre experiências de self-checkout descobriu que quase metade dos clientes usará o self-checkout quase exclusivamente quando estiver disponível. Quando perguntados com que frequência usariam um quiosque de autoatendimento, aproximadamente 48,7% dos entrevistados disseram “basicamente o tempo todo”. A pesquisa também revelou que por volta de 30,6% dos entrevistados dizem que usam quiosques de autoatendimento algumas vezes e geralmente mudam seus hábitos de caixa com base na natureza dos itens que estão comprando e no comprimento da fila do caixa. Durante o estudo, apenas 3% dos entrevistados disseram que nunca usam um self-checkout.

6. Modelo Click and Collect

O Varejo 3.0 tem como um dos seus pilares esse modelo que basicamente permite o seguinte:

  • Compre na loja e envie da loja para casa.
  • Compre online e retire na loja.
  • Compre online e devolva à loja.
  • Compre na loja e devolva pelo correio com etiqueta de devolução do site do varejista.
  • Compre online e retire em local de terceiros, como lojas de conveniência e armários.
  • Não por acaso, em 2022, as vendas no modelo nos Estados Unidos devem crescer 19,4% em comparação com 2021. Depois de aumentar mais de 100% durante o primeiro ano da pandemia de Covid-19, as vendas no varejo do Click and Collect devem continuar a crescer ainda que a um ritmo mais lento.

Em resumo…

Houve uma mudança de paradigma no mundo do varejo com o debate mudando do online x loja física para a necessidade de engajamento total e gerenciamento contínuo da experiência do cliente. Seja uma loja online ou física, a transformação digital precisa estar no centro de todas as estratégias e modelos de negócios.

No próximo artigo, vamos mostrar alguns exemplos de empresas que já estão totalmente imersas no Varejo 3.0. Até lá.

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/reimaginando-a-industria-do-varejo-as-tecnologias-chave-do-varejo-3-0

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