SAC robô: Atendimento automatizado irrita clientela com ‘burrice artificial’


Consumidores reclamam de dificuldade em falar com humanos e da ineficiência da inteligência artificial, ao entrar em contato com as empresas para resolver problemas por canais digitais

Letycia Cardoso – O Globo – 18/04/2022 

RIO —Usada quase sempre como sinônimo de agilidade e eficiência, a inteligência artificial aplicada no atendimento ao consumidor tem deixado uma legião de insatisfeitos. São frequentes relatos de imprecisão e baixa resolução no atendimento por robôs.

Não à toa, o estudo “Customer Experience no Brasil”, realizado entre dezembro de 2021 e janeiro de 2022 pela MindMiners, aponta que apenas 12% das pessoas preferem uma interação com as empresas totalmente automatizada.

A maioria (51%) quer mesmo contato pessoal. Os outros 37% dizem que uma interação mista é satisfatória.

O temor de atendimentos robotizados aumenta com o novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), publicado no início deste mês, justamente para estimular o uso de diferentes canais, especialmente a internet. O contato telefônico, antes exclusivo, permanece obrigatório, mas passa a ser apenas uma das alternativas de comunicação.

Alguns consumidores temem que, em vez de simplificar, a nova regra possa prejudicar a solução de contratempos. A publicitária Luisa Moura, de 28 anos, que mora em Belém do Pará, por exemplo, diz que todas as vezes que é atendida por inteligência artificial acaba se aborrecendo.

Para ela, o maior problema é a dificuldade em ser direcionada para o atendimento humano quando o bot, como é conhecido esse software de atendimento, não entende o que ela deseja.

Recentemente, depois de solicitar um cartão com tecnologia NFC do banco digital Next e efetuar o desbloqueio pelo aplicativo, não conseguiu fazer uma compra por aproximação. Luisa tentou ajuda pelo chat, apertou vários comandos, mas, sem solução, acabou desistindo.

Também enfrentou problema com a Claro ao requisitar o código de barras de sua fatura pelo WhatsApp da operadora:

— O robô não entendia o meu pedido e retornava ao menu inicial, ou me direcionava para outras opções que eu não tinha selecionado. Era para ser prático, mas demorei 20 minutos em tentativas. Por fim, acessei o site pelo computador.

Estratégia. Para conseguir falar com um atendente, Léia Salazar pede cancelamento do serviço Foto: Cristiano Mariz / Agência O Globo

Estratégia. Para conseguir falar com um atendente, Léia Salazar pede cancelamento do serviço Foto: Cristiano Mariz / Agência O Globo

A psicóloga Léia Salazar, de 31 anos, moradora de Brasília, também enfrentou dificuldade ao ser atendida por robô. Para resolver uma cobrança indevida, ligou para a Oi e tentou falar com um atendente. No entanto, todas as opções selecionadas encerravam a chamada. Foi então que desenvolveu uma estratégia para ser atendida:

— Fiquei mais de duas horas nisso tentando ser atendida. Aí lembrei que as empresas não querem perder clientes, então apertei a opção cancelamento e consegui falar com uma pessoa. Agora, sempre que tenho problema com operadoras ou bancos, aperto a opção cancelar e depois peço para o atendente me transferir para o setor correto.

Segundo o advogado da área de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), David Guedes, deve-se denunciar atendimentos robotizados que não resolvem os problemas.

Além de reclamar na agência reguladora do serviço específico — Anatel, no caso de telefonia; Anac, em aviação civil; Aneel, para energia elétrica; ANS, se o problema for com planos de saúde; e Banco Central, no caso de serviços financeiros —, quem se sentir lesado também pode registrar queixa na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), pelo site consumidor.gov.br, ou no Procon da sua região.

O que dizem as empresas

Em resposta ao GLOBO, a Claro disse que “investe constantemente na infraestrutura do atendimento personalizado, por meio dos canais digitais, para oferecer a melhor experiência aos seus clientes”. O banco Next não respondeu.

A Oi informou que, desde 2020, registrou um aumento exponencial no uso dos seus canais digitais, que concentram hoje 90% dos contatos. Por isso, ampliou o acesso a serviços digitalizados, que diz garantir mais agilidade e conexão 24 horas, para atendimento virtual ou de atendentes.

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