Como a Amazon automatizou o trabalho e fez melhor uso do seu pessoal


  • por Alex Kantrowitz  Harvard Business Review(Tradução Evandro Milet)
  • 16 de setembro, 2020

Em uma conferência de automação no final de 2018, um funcionário bancário de alto escalão ergueu os olhos de seu prato de buffet e declarou seu objetivo sem hesitação: Estou aqui, ele me disse, para eliminar funcionários em tempo integral. Eu estava na conferência porque depois de passar meses pesquisando como a Amazon automatiza o trabalho em sua sede, estava ansioso para saber como outras empresas pensavam sobre essa tecnologia poderosa. Após uma curta interação, ficou claro que alguns entendiam completamente errado.

Na última década, a Amazon tem pressionado para automatizar o trabalho de escritório com um programa agora conhecido como Mãos fora do Volante(Hands off the Wheel). O objetivo não era eliminar empregos, mas automatizar tarefas para que a empresa pudesse realocar pessoas para criar novos produtos – para fazer mais com as pessoas da equipe, em vez de fazer o mesmo com menos pessoas. 

A estratégia parece ter valido a pena: em um momento em que é possível iniciar novos negócios mais rápido e mais barato do que nunca, Hands off the Wheel manteve a Amazon operando com agilidade, impulsionou-a à frente de seus concorrentes e mostrou que automatizar para demitir pode significar perder grandes oportunidades. Conforme as empresas procuram como integrar recursos de IA cada vez mais poderosos em seus negócios, fariam bem em considerar este exemplo.

A ideia animadora por trás do Hands off the Wheel teve origem nas torres de escritórios South Lake Union da Amazon, onde a empresa começou a automatizar o trabalho em meados da década de 2010 sob uma iniciativa chamada Projeto Yoda. Na época, os funcionários da divisão de gerenciamento de varejo da Amazon passavam os dias fazendo negócios e elaborando promoções de produtos, bem como determinando quais itens estocar em seus depósitos, em quais quantidades e por qual preço. Mas com duas décadas de dados de varejo à sua disposição, a liderança da Amazon decidiu usar “a força” (aprendizado de máquina) para lidar com os processos estereotipados envolvidos em manter os depósitos estocados. “Quando você tem ações que podem ser previstas repetidamente, não precisa que as pessoas as façam”, disse-me Neil Ackerman, ex-gerente geral da Amazon.

O projeto começou em 2012, quando a Amazon contratou Ralf Herbrich como seu diretor de aprendizado de máquina e fez do esforço de automação um de seus projetos de lançamento. Fazer com que o software fosse bom em gerenciamento de estoque e previsões de preços levou anos, Herbrich me disse, porque sua equipe teve que dar conta dos pedidos de produtos de baixo volume que confundiam seus algoritmos de aprendizado de máquina ávidos por dados. Em 2015, as previsões de aprendizado de máquina da equipe eram boas o suficiente para que a liderança da Amazon os colocasse nas ferramentas de software dos funcionários, transformando-os em uma espécie de copiloto para trabalhadores humanos. Mas naquele ponto os humanos poderiam ignorar as sugestões, e muitos o fizeram, atrasando o progresso.

Eventualmente, porém, a automação tomou conta. “Demorou alguns anos para implementá-lo lentamente, porque havia um treinamento a ser feito”, disse Herbrich. Se o sistema não pudesse tomar suas próprias decisões, explicou ele, não poderia aprender. A liderança exigia que os funcionários automatizassem um grande número de tarefas, embora isso variasse entre as divisões. “Em 2016, minhas metas para o Hands off the Wheel eram 80% de todas as minhas atividades”, um ex-funcionário me disse. ” Em 2018, o Hands off the Wheel era parte dos negócios normais. Depois de entregar seu projeto, Herbrich deixou a empresa em 2020.

A transição para o Mãos fora do volante(Hands off the Wheel) não foi fácil. Os funcionários da divisão de varejo ficaram desanimados no início, reconhecendo que seus empregos estavam se transformando. “Foi uma mudança total”, disse o ex-funcionário mencionado acima. “Algo que você foi incentivado a fazer, agora está sendo desincentivado a fazer”. No entanto, com o tempo, muitos perceberam a lógica. “Quando soubemos que o pedido seria automatizado por algoritmos, por um lado, é como,‘ OK, o que está acontecendo com meu trabalho? ’” outra ex-funcionária, Elaine Kwon, me disse. “Por outro lado, você também não está surpreso. Você fica tipo, ‘OK, como negócio, isso faz sentido’ ”.

Embora algumas empresas possam ter visto uma oportunidade de reduzir o número de funcionários, a Amazon atribuiu um novo trabalho aos funcionários. Os funcionários da divisão de varejo da empresa passaram a ocupar cargos de gerente de produto e programa – funções de rápido crescimento na Amazon que normalmente pertencem a profissionais criativos. Os gerentes de produto supervisionam o desenvolvimento de novos produtos, enquanto os gerentes de programa supervisionam grupos de projetos. “As pessoas que realizavam essas tarefas rotineiras e repetidas agora estão sendo liberadas para fazer tarefas que envolvem criação”, disse-me Jeff Wilke, CEO da Worldwide Consumer que está saindo da Amazon.  “As coisas que são mais difíceis para as máquinas fazerem.”

”Se a Amazon tivesse eliminado esses empregos, teria tornado seu principal negócio mais lucrativo, mas muito provavelmente teria perdido seus próximos novos negócios. Em vez de automatizar para tirar vantagem de um único ativo, ela se propôs a construir novos. 

Considere a Amazon Go, a loja de conveniência sem caixa da empresa. Go foi fundado, em parte, por Dilip Kumar, um executivo que já foi responsável pelas operações de preços e promoções da empresa. Enquanto Kumar passou dois anos atuando como consultor técnico do CEO Jeff Bezos, os engenheiros de aprendizado de máquina da Amazon começaram a automatizar o trabalho em sua antiga divisão, então ele assumiu um novo papel de liderança em um projeto que visa eliminar a parte mais chata das compras na vida real: pagamento no caixa. Kumar ajudou a conceber Go, que agora é um pilar da estratégia mais ampla da Amazon. 

Se a Amazon é uma indicação, as empresas que realocam funcionários após automatizarem seu trabalho irão prosperar. Aqueles que não correm o risco de ficar para trás. Em tempos de crise econômica, a necessidade de corte de custos pode tornar tentador substituir as pessoas por máquinas, mas vou deixar um aviso: pense duas vezes antes de fazer isso. É uma mensagem que gostaria de ter compartilhado com o financeiro.

Alex Kantrowitz é o autor de Always Day One, um novo livro sobre a cultura de trabalho dos gigantes da tecnologia. Ele escreve sobre Amazon, Apple, Facebook, Google e Microsoft em seu boletim informativo semanal, Big Technology.

https://hbr.org/2020/09/how-amazon-automated-work-and-put-its-people-to-better-use?ab=hero-main-text

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