Cinco tendências de IA que podem mudar a experiência do cliente no futuro

Avanços da IA impactam em áreas do consumo como relação de empresa com clientes e forma como compras são feitas

Por Mauricio Benvenutti – Estadão – 28/01/2025 

Recém voltei da NRF, um dos maiores eventos de varejo do mundo, realizado em Nova York. Diferente do ano passado, em que a inteligência artificial (IA) dividiu os holofotes com outros temas, neste ano ela dominou a agenda. A edição de 2025 encarou a realidade e apresentou a IA como o divisor de águas que está transformando o varejo para sempre.

Além dos insights óbvios relacionados a ganho de eficiência e melhoria da experiência do cliente, destaco cinco tendências que vão além disso.

1) A Nvidia mostrou o Omniverse, plataforma para criar mundos digitais e simular ambientes físicos em tempo real. A rede de materiais de construção Lowe’s, por exemplo, criou Digital Twins das suas 1,7 mil lojas, ou seja, versões digitais de cada uma delas para simular o comportamento dos clientes diante de várias situações, como diferentes preços, layouts ou produtos. Eles desenvolvem, testam e otimizam tudo no gêmeo digital antes e implantam no ambiente físico depois.

2) Segmentar clientes é passado. Afinal, não é porque uma pessoa mora num bairro nobre que ela não pode frequentar lojas de descontos. A tecnologia atual permite a hiperpersonalização em escala, que se tornou possível não apenas por causa dos agentes de IA, mas dos multiagentes de IA. Essa é a conversa de hoje: agentes treinando agentes.

3) Haverá mais compras “invisíveis”, pois tudo surgirá no nosso caminho com muito menos fricção. Sabe quando está calor, você passa por uma sorveteria e decide comprar um sorvete? Você não pensou em comprar isso antes de sair de casa, mas comprou. A hiperpersonalização vai criar essas “compras invisíveis”, esses momentos em que a combinação em tempo real de centenas de fatores fará uma oferta aparecer para um indivíduo no exato momento em que ele está mais disposto a consumi-la.

4) Para as novas gerações, principalmente Z e Alpha, não existe mais físico e digital. O que há é uma coisa só, uma experiência contínua independente do canal. Veja o Dress to Impress da plataforma de jogos Roblox. Milhões de usuários personalizam avatares diariamente e marcas estão começando a capitalizar essa tendência oferecendo versões físicas, produtos tangíveis dessas roupas virtuais.

5) Social Commerce e Live Shopping, que são realidade no Oriente, ganham força no Ocidente. Consumidores tendem a comprar cada vez mais via social media e lives de venda, muito em função da personalização que as redes sociais oferecem, em contraste aos e-commerces padronizados da maioria das empresas.

Opinião por Mauricio Benvenutti

Sócio da plataforma para startups Startse

Cinco tendências de IA que podem mudar a experiência do cliente no futuro – Estadão

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